class type/scale name relevance text help language validation mandatory other default same_default allowed_filetypes alphasort answer_width array_filter array_filter_exclude assessment_value category_separator display_columns display_rows dropdown_dates_year_min dropdown_dates dropdown_dates_year_max dropdown_prefix dropdown_prepostfix dropdown_separators dropdown_size dualscale_headerA dualscale_headerB em_validation_q_tip em_validation_q em_validation_sq em_validation_sq_tip equals_num_value exclude_all_others exclude_all_others_auto hidden hide_tip input_boxes location_city location_country location_defaultcoordinates location_mapheight location_mapservice location_mapwidth location_mapzoom location_nodefaultfromip location_postal location_state max_answers max_filesize max_num_of_files max_num_value max_num_value_n maximum_chars min_answers min_num_of_files min_num_value min_num_value_n multiflexible_checkbox multiflexible_max multiflexible_min multiflexible_step num_value_int_only numbers_only other_comment_mandatory other_numbers_only other_replace_text page_break prefix public_statistics random_group random_order reverse scale_export show_comment show_grand_total show_title show_totals slider_accuracy slider_default slider_layout slider_max slider_middlestart slider_min slider_rating slider_separator slider_showminmax suffix text_input_width time_limit_action time_limit_countdown_message time_limit_disable_next time_limit_disable_prev time_limit_message time_limit_message_delay time_limit_message_style time_limit_timer_style time_limit_warning_2_display_time time_limit_warning_2_message time_limit_warning_2_style time_limit_warning_2 time_limit_warning time_limit time_limit_warning_display_time time_limit_warning_message time_limit_warning_style use_dropdown S sid 437373 S owner_id 3 S admin Dr. R. O. Stapf S active N S adminemail survey@tsij.org S anonymized N S format G S savetimings Y S template tsij_sherpa_II S language en S additional_languages ja S datestamp Y S usecookie Y S allowregister N S allowsave Y S autonumber_start 2 S autoredirect N S allowprev Y S printanswers N S ipaddr Y S refurl N S datecreated 2014-02-24 S publicstatistics N S publicgraphs N S listpublic Y S htmlemail Y S tokenanswerspersistence N S assessments N S usecaptcha S S usetokens N S bounce_email survey@tsij.org S attributedescriptions a:0:{} S emailnotificationto survey@tsij.org S tokenlength 5 S showxquestions N S showgroupinfo N S shownoanswer N S showqnumcode N S bouncetime 0 S bounceprocessing N S showwelcome Y S showprogress Y S allowjumps Y S navigationdelay 0 S nokeyboard N S alloweditaftercompletion N S googleanalyticsstyle 0 S sendconfirmation Y SL surveyls_title 30 QuestionServiceAudit_EJ en SL surveyls_welcometext "

       

                          

            Spend 10 - 15 minutes for 30 questions and get an instant service audit!

A good opportunity to get an objective picture of the performance of your service operation.


This survey, its analysis, and report is a complimentary service for you and your company by the service institute japan.

It is designed  to get a first understanding on the performance of your service operation by focusing at the most important questions concerning the 6 elements of a service operation.
Once you completed this questionnaire, our experts analyze your answers and present you the report with our findings as soon as possible.


Please note:

  1. The survey uses the term "machine" referring to all sizes of machines, devices, or complex systems
  2. Abbreviations and other explanations are given below the possible answers
  3. Although "save and resume later" is enabled, we highly recommend to answer all questions in one session


the service institute japan   
... the service enhancement company

survey questions © by the service institute japan

" en SL surveyls_endtext "

           

 

Congratualtions!  You completed a first and important step to get an external expertise report on the performance of your company's service performance.

 

Our experts analyze your answers and come back to you as soon as possible.

 

the service institute japan   
... the service enhancement company

 

survey questions © by the service institute japan

" en SL surveyls_url http://www.tsij.org/ en SL surveyls_urldescription "home page of ""the service institute japan""" en SL surveyls_email_invite_subj Performance of your service operation - Invitation to the 30 question instant service audit en SL surveyls_email_invite "

Dear Mr. {LASTNAME},

As mentioned, you are invited to participate in this complementary instant service audit by the service institute japan. This is a good opportunity to get an objective picture of the performance of your service operation - a solid basis for understanding the situation.

The survey is titled: ""{SURVEYNAME}""

To participate, please click on the link below.


Best regards,

{ADMINNAME}

the service institute japan
... the service enhancement company

({ADMINEMAIL})

----------------------------------------------
Click here to do the survey:
{SURVEYURL}


{LASTNAME}

" en SL surveyls_email_remind_subj Reminder: 10 minutes - 30 questions - instant service audit en SL surveyls_email_remind "

Dear {FIRSTNAME},

Recently we invited you to participate in our survey based ""instant service audit"" to provide you with a complementary first picture of the performance of your service operation.

We note that you have not yet completed the survey, and wish to remind you that the survey is still available should you wish to take part.

The survey is titled:
""{SURVEYNAME}""

To participate, please click on the link below.

Best regards,

{ADMINNAME}

({ADMINEMAIL})

----------------------------------------------
Click here to do the survey:
{SURVEYURL}

If you do not want to participate in this survey and don't want to receive any more invitations please click the following link:
{OPTOUTURL}

" en SL surveyls_email_register_subj Survey registration confirmation en SL surveyls_email_register Dear {FIRSTNAME},

You, or someone using your email address, have registered to participate in an online survey titled {SURVEYNAME}.

To complete this survey, click on the following URL:

{SURVEYURL}

If you have any questions about this survey, or if you did not register to participate and believe this email is in error, please contact {ADMINNAME} at {ADMINEMAIL}. en SL surveyls_email_confirm_subj Confirmation of your participation: 10 minutes - 30 questions - instant service audit en SL surveyls_email_confirm

Dear {FIRSTNAME},


This email is to confirm that you have completed the survey titled {SURVEYNAME} and your response has been saved. Thank you for participating.

Our experts will analyze your answers and come back to you with a short audit report on the observed first impression of your service operation.

If you have already any further questions please contact us on {ADMINEMAIL}.

 

Best regards,

{ADMINNAME}

the service institute japann
... the service enhancement company
 

en SL surveyls_dateformat 2 en SL email_admin_notification_subj Response submission for survey {SURVEYNAME} en SL email_admin_notification

A new response was submitted for your survey '{SURVEYNAME}'.

The following answers were given by the participant:
{ANSWERTABLE}

Click the following link to reload the survey:
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Click the following link to see the individual response:
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View statistics by clicking here:
{STATISTICSURL}

en SL email_admin_responses_subj Response submission for survey {SURVEYNAME} with results en SL email_admin_responses " A new response was submitted for your survey '{SURVEYNAME}'.

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{STATISTICSURL}

The following answers were given by the participant:
{ANSWERTABLE} " en SL surveyls_numberformat 0 en SL surveyls_attributecaptions a:0:{} en SL surveyls_email_invite_subj アンケートの御案内 ja SL surveyls_email_invite {LASTNAME}さま この度私どもでは、下記のアンケート調査を実施いたします。 ぜひ{LASTNAME}さまに御参加いただきたく、御案内申し上げます。 今回の調査のタイトルは、 「{SURVEYNAME}」 　{SURVEYDESCRIPTION} です。 下記のリンクをクリックすれば、回答ページが開きます。 {SURVEYURL} どうぞよろしくお願いいたします。 ---------------------------------------- {ADMINNAME}（{ADMINEMAIL}） もし、このアンケートに参加したくない場合、また今後これ以上案内メールを受信したくない場合は、次のリンクをクリックしてください。 リンク: {OPTOUTURL} もしあなたがブラックリストに追加されているが、このアンケートに参加したい、案内を受取りたい場合には、次のリンクをクリックしてください： {OPTINURL} ja SL surveyls_email_remind_subj アンケート参加の御案内 ja SL surveyls_email_remind {LASTNAME} さま 先日、私どもから{LASTNAME}さま宛に アンケート調査の御案内のメールをお送りいたしましたが、 {LASTNAME}さまの御回答はまだ頂いていないようです。 まだ回答可能ですので、ぜひ御参加下さいますようお願いいたします。 （万一行き違いの場合には御容赦下さい。） 今回の調査のタイトルは、 「{SURVEYNAME}」 　{SURVEYDESCRIPTION} です。 下記のリンクをクリックすれば、回答ページが開きます。 {SURVEYURL} よろしくお願いいたします。 ---------------------------------------------- {ADMINNAME} ({ADMINEMAIL}) もし、このアンケートに参加したくない場合、また今後これ以上案内メールを受信したくない場合は、次のリンクをクリックしてください。 リンク: {OPTOUTURL} ja SL surveyls_email_register_subj アンケート登録確認 ja SL surveyls_email_register {LASTNAME}さま この度、{LASTNAME}さま（もしくは、このメールアドレスを利用された方）は、 インターネット上のアンケート調査「{SURVEYNAME}」に参加登録されました。 下記のリンクをクリックすれば、回答ページが開きます。 {SURVEYURL} もし今回の調査およびこのメールに関して御不明な点などございましたら、 {ADMINNAME} （ {ADMINEMAIL}）まで御連絡下さい。 よろしくお願いいたします。 ---------------------------------------------- {ADMINNAME} ({ADMINEMAIL}) ja SL surveyls_email_confirm_subj アンケートの御案内 ja SL surveyls_email_confirm {LASTNAME} さま このメールは、{LASTNAME}さまが、 調査「{SURVEYNAME}」に回答していただいたことを確認するものです。 ｛LASTNAME｝さまの御回答は、確かに保存されました。 この度は調査に御協力いただき、まことにありがとうございました。 もし今回の調査およびこのメールに関して御不明な点などございましたら、 {ADMINNAME} （ {ADMINEMAIL}）まで御連絡下さい。 今後ともよろしくお願いいたします。 ---------------------------------------------- {ADMINNAME} ({ADMINEMAIL}） ja SL surveyls_dateformat 6 ja SL email_admin_notification_subj アンケート {SURVEYNAME} の回答を投稿 ja SL email_admin_notification こんにちは、 あなたのアンケート「{SURVEYNAME}」に新しい回答が提出されました。 アンケートを更新するには次のリンクをクリックして下さい: {RELOADURL} 個々の回答を見るには次のリンクをクリックして下さい: {VIEWRESPONSEURL} 個々の回答を編集するには次のリンクをクリックして下さい: {EDITRESPONSEURL} 統計を見るには次のリンクをクリックしてください: {STATISTICSURL} ja SL email_admin_responses_subj アンケート {SURVEYNAME} の回答を投稿 ja SL email_admin_responses こんにちは、 あなたのアンケート「{SURVEYNAME}」に新しい回答が提出されました。 アンケートを更新するには次のリンクをクリックして下さい: {RELOADURL} 個々の回答を見るには次のリンクをクリックして下さい: {VIEWRESPONSEURL} 個々の回答を編集するには次のリンクをクリックして下さい: {EDITRESPONSEURL} 統計を見るには次のリンクをクリックしてください: {STATISTICSURL} 以下の回答が参加者から提出されました: {ANSWERTABLE} ja SL surveyls_numberformat 0 ja G General Questions 1 en Q L 0 1

To which industry does your company or business group belong to?

en Y Y 1 1 Others - Please specify SQ 0 other Other en A 0 1 1 Automotive / Vehicle Components & Systems en A 0 13 13 Call Center en A 0 2 2 Electric/Electronic Equipment en A 0 3 3 Fine Mechanics/Instruments en A 0 10 10 Household Devices en A 0 12 12 IT Services en A 0 4 4 Machinery & Plant Engineering en A 0 5 5 Machine Components en A 0 6 6 Medical Equipment en A 0 7 7 Optical Devices en A 0 8 8 Semiconductors en A 0 11 11 Professional Kitchen Devices en A 0 9 9 Telecommunication Equipment en Q L 2 1

How do you rate the quality of the service operation as a key decision factor in your industry to successfully sell more machines or systems?

en Y N 1 1 A 0 1 1 very important en A 0 2 2 important en A 0 3 3 not important - not unimportant en A 0 4 4 unimportant en A 0 5 5 very unimportant en Q F 3 1

How do you rate in Japan?

en Y N 1 SQ 0 1 Your service operation quality en SQ 0 2 Your product features en SQ 0 3 Your product quality en A 0 1 1 very good en A 0 2 2 good en A 0 3 3 not good - not poor en A 0 4 4 poor en A 0 5 5 very poor en A 0 6 6 I don't know en G Information about your service organization 1 en Q F 4 1

How many service staff and sales staff does your company has?

en Y N 1 SQ 0 1 How many service engineers / technicians? en SQ 0 2 How many dedicated administrative staff for service? en SQ 0 3 How many salesmen? en SQ 0 4 How many dedicated administrative staff for sales? en A 0 1 1 1 - 5 en A 0 2 2 6 - 10 en A 0 3 3 11 - 15 en A 0 4 4 16 - 20 en A 0 5 5 21 - 30 en A 0 6 6 31 - 40 en A 0 7 7 41 - 50 en A 0 8 8 51 - 70 en A 0 9 9 71 - 100 en A 0 10 10 101 - 150 en A 0 11 11 151 - 200 en A 0 12 12 201 - 500 en A 0 13 13 > 500 en A 0 14 14 I don't know en Q L 5 1

How is your service operation managed?

en Y Y 1 1 SQ 0 other Other en A 0 A1 Under sales management en A 0 A2 Parallel to sales in a separate line of management en A 0 A3 I don't know en Q L 6 1

How is your call taking organized?

en Y N 1 1 A 0 1 1 We have only 1 office and take calls there en A 0 6 6 We have several offices but take calls only at 1 office en A 0 2 2 We take calls in all offices en A 0 3 3 We don't have a fixed pattern en A 0 4 4 I don't know en Q O 7 1

Where do your engineers / technicians repair machines?

en Y N 1 SQ 0 comment Comment en A 0 1 1 Only at users' premises en A 0 2 2 Only in the office / repair center. etc. en A 0 3 3 Depending on the situation, the same type of machine is worked on at both locations en A 0 4 4 Depending on the machine type, either at users' premises or office / repair center, etc en A 0 5 5 We typically do not work at a customer's site but provide only 2nd line support en A 0 6 6 I don't know en G Service Workflow 1 en Q M 8 1

Who takes service calls from customers?

en Y Y 1 1 1 SQ 0 SQ001 Field service engineer / technician directly wherever he/she is en SQ 0 SQ003 Field service engineer / technician directly wherever he/she is but not at another customers' premises en SQ 0 SQ002 Field service engineer / technician directly only when he/she is in the office en SQ 0 SQ011 Any administrative staff in service en SQ 0 SQ004 Especially for service call taking trained administrative staff en SQ 0 SQ008 Service manager en SQ 0 SQ012 Any staff in our general call center en SQ 0 SQ005 Sales staff of the same business group en SQ 0 SQ006 Any administrative staff of the same business group en SQ 0 SQ009 Sales manager en SQ 0 SQ007 Any person in the company en SQ 0 SQ010 I don't know en SQ 0 other Other en Q M 9 1

Who arranges the appointments for a field service engineer / technician to work on-site at a machine?

en Y Y 1 1 1 SQ 0 1 Field service engineer / technician himself en SQ 0 8 Depending on the situation various people in the company en SQ 0 2 Salesmen en SQ 0 3 Administrative staff in sales en SQ 0 10 Administrative staff in service en SQ 0 4 Especially for appointment making trained administrative staff with little technical knowledge en SQ 0 5 Especially for appointment making trained staff with high level technical knowledge en SQ 0 6 Service manager en SQ 0 7 Sales manager en SQ 0 9 I don't know en SQ 0 other Other en Q L 10 1

Where do your field service engineers / technicians normally go in the morning?

en Y N 1 1 A 0 1 1 Always first in the office en A 0 7 7 Always direct to the customer en A 0 2 2 No clear pattern, they decide themselves en A 0 4 4 Not really applicable as we do service work only in the office / repair center en A 0 3 3 Not really applicable as we do only 2nd line support en A 0 5 5 I don't know en Q O 11 1

How many customer visits do your field service engineers / technicians do in average per day?

en Y N 1 SQ 0 comment Comment en A 0 1 1 < 1 en A 0 2 2 about 1 en A 0 3 3 1 – 2 en A 0 4 4 about 2 en A 0 5 5 2 – 3 en A 0 6 6 about 3 en A 0 7 7 3 – 4 en A 0 8 8 about 4 en A 0 9 9 4 – 5 en A 0 10 10 > 5 en A 0 13 13 Not really applicable as we do service work only at the office / repair center en A 0 11 11 Not really applicable as we do only 2nd line support en A 0 12 12 I don't know en Q O 12 1

What is the typical elapsed time to complete a repair call from the moment a customer calls until the machine is up and running again?

en Y N 1 SQ 0 comment Comment en A 0 1 1 < 1 day en A 0 2 2 about 1 day en A 0 3 3 1 - 2 days en A 0 4 4 about 2 days en A 0 5 5 2 - 3 days en A 0 6 6 about 3 days en A 0 7 7 3 - 4 days en A 0 8 8 about 4 days en A 0 9 9 4 - 5 days en A 0 10 10 about 5 days en A 0 11 11 5 - 10 days en A 0 12 12 11 - 15 days en A 0 13 13 16- 20 days en A 0 14 14 > 20 days en A 0 15 15 I don't know en G Spare Parts Stock & Logistics 1 en Q L 13 1

How is the availability of spare parts determined?

Availability means, a spare part is available in your stock in Japan the moment an engineer / technician places an order to your stock in Japan. en Y N 1 1 Enter availability in % A 0 1 1 Availability is regularly measured en A 0 2 2 Availability is only estimated en A 0 3 3 Availability is not known at our company en A 0 4 4 I don't know en Q L 113 "((0013.NAOK == ""1"" or 0013.NAOK == ""2""))"

What is the availability of spare parts in % in Japan?

Availability means, a spare part is available in your stock in Japan the moment an engineer / technician places an order to your stock in Japan. en Y N 1 1 A 0 1 1 < 60 % en A 0 2 2 60 - 80 % en A 0 3 3 80 - 90 % en A 0 4 4 90 - 95 % en A 0 5 5 95 - 97 % en A 0 6 6 97 - 98 % en A 0 7 7 > 98% en Q M 14 1

Where do your field service engineers / technicians typically pick up spare parts when they visit a customer for an on-site job?

en Y Y 1 1 1 SQ 0 1 In the office en SQ 0 2 At a service station of delivery service (e.g takyubin) en SQ 0 3 At a convenience store en SQ 0 4 At the customer premises en SQ 0 5 Not really applicable as we do only 2nd line support / repair center work en SQ 0 6 I don't know en SQ 0 other Other en G Installed Base, Workload & Travel 1 en Q M 15 1

What triggers hiring of an additional engineers / technicians?

en Y Y 1 1 1 SQ 0 1 Too much over time en SQ 0 2 Complaints from engineers / technicians about too much work en SQ 0 3 Request from sales for more engineers / technicians en SQ 0 4 Workload calculation en SQ 0 5 I don't know en SQ 0 other Other en G Skills, Training & Career Path 1 en Q M 16 1

How are your companies’ engineers / technicians trained?

OJT = On-The-Job Training; it means a new engineer / technician goes with an experienced engineer / technician to learn from the experienced one.

 

en Y Y 1 1 1 SQ 0 1 Class room training with hands-on exercises on machines at office in Japan or HQ abroad en SQ 0 2 Engineers / technicians are evaluated for what they learned in class room training and hands-on exercise on machines at office in Japan or HQ abroad en SQ 0 4 Class room training with hands-on excises is combined with OJT en SQ 0 5 Class room training with hands-on exercise is NOT combined with OJT en SQ 0 6 Training is done only as OJT en SQ 0 7 Engineers / technicians are evaluated for what they have learned during OJT en SQ 0 8 We don't have fixed training patterns en SQ 0 9 I don't know en SQ 0 other Other en Q Y 17 1

Does your company offer a performance based career path for your engineers / technicians?

For above considered career path the engineers / technicians must know at any time which position, title and salary level he/she can expect when his/her performance reaches a defined level. en Y N 1 Q O 18 1

How many engineers / technicians leave typically in average per year your company to work somewhere else?

en Y N 1 SQ 0 comment Comment en A 0 1 1 0 en A 0 2 2 <1 en A 0 3 3 1 - 2 en A 0 4 4 2 - 3 en A 0 5 5 3 - 4 en A 0 6 6 4 - 5 en A 0 7 7 >5 en A 0 8 8 I don't know en G Contracts & Pricing 1 en Q O 19 1

Compared to strongest competitor your company’s prices for service labor are:

en Y N 1 SQ 0 comment Comment en A 0 1 1 >10% below competitors price en A 0 2 2 5 - 10% below competitors price en A 0 3 3 about the same en A 0 4 4 5 - 10% % above competitors price en A 0 5 5 >10% % above competitors price en A 0 6 6 I don't know en Q O 20 1

Compared with your strongest competitor your company’s prices for comparable service contracts are:

en Y N 1 SQ 0 comment Comment en A 0 1 1 >10% below competitors price en A 0 2 2 5 - 10% below competitors price en A 0 3 3 about the same en A 0 4 4 5 - 10% % above competitors price en A 0 5 5 >10% % above competitors price en A 0 6 6 I don't know en Q L 21 1

What is the overall service contract coverage in percent?

en Y N 1 1 A 0 1 1 0 - 5 % en A 0 2 2 6 - 10 % en A 0 3 3 11 - 15 % en A 0 4 4 16 - 20 % en A 0 5 5 21 - 30 % en A 0 6 6 31 - 40 % en A 0 7 7 41 - 50 % en A 0 8 8 51 - 60 % en A 0 9 9 61 - 75 % en A 0 10 10 76 - 100 % en A 0 11 11 I don't know en G Customer Requirements & Satisfaction 1 en Q M 22 1

How does your company identify your customers’ service requirements?

en Y Y 1 1 1 SQ 0 1 From informal comments made by engineers / technicians en SQ 0 2 From informal comments made by salesmen en SQ 0 3 From informal comments made by marketing staff en SQ 0 4 From informal comments made by customers en SQ 0 5 Regularly obtained direct from customers in well structured way (e. g. meetings with customers, surveys, etc) en SQ 0 6 It is common sense - nothing needs to be done! en SQ 0 7 I don't know en SQ 0 other Other en Q L 23 1

How do customers in average evaluate the performance of your company's service operation?

en Y N 1 1 A 0 1 1 Very poor en A 0 2 2 Poor en A 0 3 3 Not good - not poor en A 0 4 4 Good en A 0 5 5 Very good en A 0 6 6 I don't know en Q L 24 1

Customer satisfaction in previous answer is:

en Y N 1 1 A 0 A1 Only estimated en A 0 A2 Based on regular surveys en A 0 A3 I don't know en Q L 0024a "((0024.NAOK == ""A2""))"

How often is customer satisfaction measured?

en Y N 1 1 A 0 1 1 At random, service call are picked and customer satisfaction is asked for en A 0 2 2 Every 3 month en A 0 3 3 Every 6 month en A 0 4 4 Every 12 month en A 0 5 5 Every 24 month en A 0 6 6 In periods longer than 24 month en Q O 25 1

What percentage of sales projects does your sales team typically loose due to insufficient performance of the service operation?

en Y N 1 SQ 0 comment Comment en A 0 1 1 We have never lost sales projects for this reason at all en A 0 2 2 Less than 1% en A 0 3 3 1 - 2 % en A 0 4 4 2 - 5% en A 0 5 5 5 - 10% en A 0 6 6 10 - 20% en A 0 7 7 20 – 30 % en A 0 8 8 > 30% en A 0 9 9 Figures not known, but we lost and lose sales projects en A 0 10 10 I don't know en Q L 26 1

Consider the total registered annual working time for on-site,  repair center, and remote (telephone or modem) services of all your engineers / technicians incl. third party service provider staff as 100.

What is the percentage of free-of-charge services given to your customer?

(Note: Warranty service work is here not regarded as free-of-charge service!)

en Y N 1 1 A 0 1 1 Less than 5% en A 0 2 2 5 - 10% en A 0 3 3 11 - 20% en A 0 4 4 21 - 30% en A 0 5 5 31 - 40% en A 0 6 6 41 - 50% en A 0 7 7 51 - 60% en A 0 8 8 61 - 70% en A 0 9 9 71 - 80% en A 0 10 10 81 - 90% en A 0 11 11 91 - 100% en A 0 12 12 I don't know en G Enhancement Situation 1 en Q O 27 1

What is the improvement potential you see for your company's service operation?

en Y N 1 SQ 0 comment Comment en A 0 A1 very big en A 0 A2 big en A 0 A3 small en A 0 A4 very small en A 0 A5 see no improvement potential at all en A 0 A6 I don't know en Q M 28 "((0027.NAOK != ""A5""))"

Do you believe that an improved service operation will bring you the following:

en Y Y 1 1 1 Other benefits SQ 0 1 More profit in service en SQ 0 2 More sales success en SQ 0 other Other en Q O 29 "((0027.NAOK != ""A5""))"

Are you willing to spend money to improve your service operation by contracting external service experts?

Briefly explain your choice.

en Y N 1 SQ 0 comment Comment en A 0 1 1 Yes en A 0 2 2 No en G Identification 1 en Q Q 1 1

As mentioned at the first page of this survey, our experts need to know where to send the report to. Therefore, please identify yourself or choose to clear all answers and exit the survey.

Your data will be kept strictly company confidential!

en Y N 1 SQ 0 1 Family name en SQ 0 2 First name en SQ 0 3 Company name en SQ 0 4 Department en SQ 0 5 Position in the company en SQ 0 6 Phone number en SQ 0 7 Email address en G 一般的な質問 1 ja Q L 0 1

貴社もしくは貴団体はどの業界に所属しますか？

ja Y Y 1 1 Others - Please specify SQ 0 other Other ja A 0 1 1 自動車/車両　部品及びシステム ja A 0 13 13 コールセンター ja A 0 2 2 電気/電子機器 ja A 0 3 3 精密機/計測器 ja A 0 10 10 家庭用電化製品/家庭用装置 ja A 0 12 12 ITサービス ja A 0 4 4 機械及びプラントエンジニアリング ja A 0 5 5 機械部品 ja A 0 6 6 医療機器 ja A 0 7 7 光学装置 ja A 0 8 8 半導体 ja A 0 11 11 missing translation for professional kitchen equipement ja A 0 9 9 通信機器 ja Q L 2 1

translation of text in row 18 asked to Elena, email: help 02 or 03

ja Y N 1 1 A 0 1 1 非常に重要である ja A 0 2 2 重要である ja A 0 3 3 さほど重要ではない　-　重要ではないことはない ja A 0 4 4 重要ではない ja A 0 5 5 どうでもいい ja Q F 3 1

日本ではどのように評価しますか？?

ja Y N 1 SQ 0 1 貴社サービス業務の品質 ja SQ 0 2 貴社製品の特徴 ja SQ 0 3 貴社製品の品質 ja A 0 1 1 とても良い ja A 0 2 2 良い ja A 0 3 3 まあまあ ja A 0 4 4 悪い ja A 0 5 5 とても悪い ja A 0 6 6 わからない ja G 貴社のサービス組織についての情報 1 ja Q F 4 1

貴社にはサービス部門及び営業部門にはそれぞれ何名の社員がいますか？

ja Y N 1 SQ 0 1 サービスエンジニア/技術者は何名いますか？ ja SQ 0 2 サービス部門専任の事務職員は何名いますか？ ja SQ 0 3 営業担当者は何名いますか？ ja SQ 0 4 営業部門専任専任の事務職員は何名いますか？ ja A 0 1 1 1 - 5 ja A 0 2 2 6 - 10 ja A 0 3 3 11 - 15 ja A 0 4 4 16 - 20 ja A 0 5 5 21 - 30 ja A 0 6 6 31 - 40 ja A 0 7 7 41 - 50 ja A 0 8 8 51 - 70 ja A 0 9 9 71 - 100 ja A 0 10 10 101 - 150 ja A 0 11 11 151 - 200 ja A 0 12 12 201 - 500 ja A 0 13 13 > 500 ja A 0 14 14 わからない ja Q L 5 1

貴社のサービス業務はどのように管理されていますか？

ja Y Y 1 1 SQ 0 other Other ja A 0 1 1 営業管理の下にある ja A 0 2 2 営業と並行して、他のマネジメントラインにある ja A 0 3 3 わからない ja Q L 6 1

貴社の電話受付はどのような組織になっていますか？

ja Y N 1 1 A 0 1 1 全体で部署が一つしかないため、そこで電話受付をする ja A 0 6 6 部署はいくつかあるが、電話受付は一つの部署でしかしない ja A 0 2 2 すべての部署で電話受付をする ja A 0 3 3 とくに決まった形式はない ja A 0 4 4 わからない ja Q O 7 1

貴社のエンジニア/技術者はどこで機器の修理をしていますか？

ja Y N 1 SQ 0 comment Comment ja A 0 1 1 ユーザーサイトのみ ja A 0 2 2 事業所又は修理センター等 ja A 0 3 3 状況により、両方の箇所で同じ種類の機器が修理されていることもある。 ja A 0 4 4 機器の種類により、ユーザーサイト、事業所、修理センター等 ja A 0 5 5 基本的にユーザーサイトで作業はしないが、2次サポートのみで対応する ja A 0 6 6 わからない ja G サービス業務の流れ 1 ja Q M 8 1

顧客からの電話は誰が対応しますか？

ja Y Y 1 1 1 SQ 0 SQ001 現場サービスのエンジニア/技術者が、どこからでも対応する。 ja SQ 0 SQ003 現場サービスのエンジニア/技術者が、どこからでも対応する。ただし、他の顧客対応時以外。 ja SQ 0 SQ002 現場サービスのエンジニア/技術者が、事業所在席時のみ対応する。 ja SQ 0 SQ011 勤務中の事務職員なら誰でも対応する。 ja SQ 0 SQ004 サービス業務電話対応に特化した事務職員。 ja SQ 0 SQ008 サービス業務管理者 ja SQ 0 SQ012 一般向けコールセンターの社員なら誰でも対応する。 ja SQ 0 SQ005 同じ部署の営業担当者 ja SQ 0 SQ006 同じ部署の事務職員なら誰でも対応する。 ja SQ 0 SQ009 営業管理者 ja SQ 0 SQ007 社員誰でも ja SQ 0 SQ010 わからない ja SQ 0 other Other ja Q M 9 1

オンサイトで機械の修理をする現場サービスエンジニア/技術者のスケジュールは誰が管理していますか？

ja Y Y 1 1 1 SQ 0 1 現場サービスエンジニア/技術者が自ら ja SQ 0 8 状況により、社内のあらゆる人間が ja SQ 0 2 営業担当者 ja SQ 0 3 営業部門の事務職員 ja SQ 0 10 サービス部門の事務職員 ja SQ 0 4 技術的知識を少し持ち、スケジュール管理に特化した事務職員 ja SQ 0 5 高い技術的知識を持ったスケジュール管理に特化した事務職員 ja SQ 0 6 サービス部門管理者 ja SQ 0 7 営業部門管理者 ja SQ 0 9 わからない ja SQ 0 other Other ja Q L 10 1

現場サービスのエンジニア/技術者は毎朝、どこに向かいますか？

ja Y N 1 1 A 0 1 1 常に事業所に出勤する ja A 0 7 7 常に顧客に直行している ja A 0 2 2 特に決まったパターンはなく、エンジニア/技術者に任せている ja A 0 4 4 事業所/修理センターのみでのサービス提供なので、該当しない ja A 0 3 3 2次サービスのみ提供しているので、該当しない ja A 0 5 5 わからない ja Q O 11 1

エンジニア/技術者は通常、1日あたり、どれほどの顧客を訪問しますか？

ja Y N 1 SQ 0 comment Comment ja A 0 1 1 < 1 ja A 0 2 2 約　１ ja A 0 3 3 1 -2 ja A 0 4 4 約　2 ja A 0 5 5 2 -3 ja A 0 6 6 約　3 ja A 0 7 7 3 -4 ja A 0 8 8 約　4 ja A 0 9 9 4 -5 ja A 0 10 10 > 5 ja A 0 13 13 事業所/修理センターのみでのサービス提供なので、該当しない ja A 0 11 11 2次サービスのみ提供しているので、該当しない ja A 0 12 12 わからない ja Q O 12 1

顧客から修理依頼の電話があってから、機械が再稼動するまで、通常どれほどの時間を要しますか？

ja Y N 1 SQ 0 comment Comment ja A 0 1 1 < 1日 ja A 0 2 2 おおよそ1日 ja A 0 3 3 1 - 2 日　 ja A 0 4 4 おおよそ2日 ja A 0 5 5 2 - 3 日　 ja A 0 6 6 おおよそ3日 ja A 0 7 7 3 - 4 日　 ja A 0 8 8 おおよそ4日 ja A 0 9 9 4 - 5 日　 ja A 0 10 10 おおよそ5日 ja A 0 11 11 5 - 10日　 ja A 0 12 12 11 - 1日　 ja A 0 13 13 16- 20日　 ja A 0 14 14 > 20 日　 ja A 0 15 15 わからない ja G 予備部品のストック及びロジスティクス 1 ja Q L 13 1

予備部品の在庫はどのように管理していますか？

在庫 とは、エンジニア/技術者が日本で在庫に対して発注した瞬間に、日本国内に在庫がある状況を意味する。 ja Y N 1 1 Enter availability in % A 0 1 1 常時在庫を数えている ja A 0 2 2 在庫数は推測にすぎない ja A 0 3 3 在庫数を把握していない ja A 0 4 4 わからない ja Q L 113 "((Q13.NAOK == ""1"" or Q13.NAOK == ""2""))"

日本で入手可能な予備部品は何パーセントありますか？

在庫 とは、エンジニア/技術者が日本で在庫に対して発注した瞬間に、日本国内に在庫がある状況を意味する。 ja Y N 1 1 A 0 1 1 < 60 % ja A 0 2 2 60 - 80 % ja A 0 3 3 80 - 90 % ja A 0 4 4 90 - 95 % ja A 0 5 5 95 - 97 % ja A 0 6 6 97 - 98 % ja A 0 7 7 > 98% ja Q M 14 1

エンジニア/技術者はだいたいどこで予備部品を回収して顧客の現場に向かいますか？

ja Y Y 1 1 1 SQ 0 1 事業所で ja SQ 0 2 宅配サービスの営業所で（例：宅急便） ja SQ 0 3 コンビニで ja SQ 0 4 ユーザーサイトで ja SQ 0 5 2次サービス又は修理センターとしてのサービスのみ提供してるため、該当しない ja SQ 0 6 わからない ja SQ 0 other Other ja G Installed Base, Workload & Travel 1 ja Q M 15 1

What triggers hiring of an additional engineers / technicians?

ja Y Y 1 1 1 SQ 0 1 Too much over time ja SQ 0 2 Complaints from engineers / technicians about too much work ja SQ 0 3 Request from sales for more engineers / technicians ja SQ 0 4 Workload calculation ja SQ 0 5 I don't know ja SQ 0 other Other ja G スキル、トレーニング、キャリア・バス 1 ja Q M 17 1

貴社のエンジニア/技術者はどのようなトレーニングを受けていますか？

OJT= On-The-Job Training（実地訓練）；つまり、新人のエンジニア/技術者がベテランのエンジニア・技術者に同行し、現場で学ぶことを意味する。

ja Y Y 1 1 1 SQ 0 1 日本の事業所もしくは海外本部での集合研修及び機械の機械の実践訓練 ja SQ 0 2 エンジニア/技術者は日本の事業所もしくは海外本部での集合研修及び機械の実践訓練で学んだ事に対し評価される ja SQ 0 4 集合研修及び機械の実践訓練とOJTを組み合わせている ja SQ 0 5 集合研修及び機械の実践訓練とOJTを組み合わせていない ja SQ 0 6 OJTのみ ja SQ 0 7 エンジニア/技術者はOJTで学んだことに対し評価される ja SQ 0 8 決まったトレーニング形式はない ja SQ 0 9 わからない ja SQ 0 other Other ja Q Y 18 1

貴社では、エンジニア/技術者に、そのパフォーマンスに基づいたキャリア・パスを提供していますか？

上記のキャリア・パスから、エンジニア/技術者は、そのパフォーマンスが一定のレベルに達したときに、どの階級、役職及び給与レベルを得られるかを常に知らされていなければならない。 ja Y N 1 Q O 19 1

一年あたりに何名のエンジニア/技術者が転職のため、貴社を退社していますか？

ja Y N 1 SQ 0 comment Comment ja A 0 1 1 0 ja A 0 2 2 <1 ja A 0 3 3 1 - 2 ja A 0 4 4 2 - 3 ja A 0 5 5 3 - 4 ja A 0 6 6 4 - 5 ja A 0 7 7 >5 ja A 0 8 8 わからない ja G 契約と値付け 1 ja Q O 20 1

最大の競合他社に比べて、貴社のサービス労働に対する価格は：

ja Y N 1 SQ 0 comment Comment ja A 0 1 1 競合他社に比べて、10％以上低い価格 ja A 0 2 2 競合他社に比べて、5～10％低い価格 ja A 0 3 3 だいたい同じ ja A 0 4 4 競合他社に比べて、5～10％高い価格 ja A 0 5 5 競合他社に比べて、10％以上高い価格 ja A 0 6 6 わからない ja Q O 21 1

最大の競合他社の比べて、貴社の類似サービス契約の価格は：

ja Y N 1 SQ 0 comment Comment ja A 0 1 1 競合他社に比べて、10％以上低い価格 ja A 0 2 2 競合他社に比べて、5～10％低い価格 ja A 0 3 3 だいたい同じ ja A 0 4 4 競合他社に比べて、5～10％高い価格 ja A 0 5 5 競合他社に比べて、10％以上高い価格 ja A 0 6 6 わからない ja Q L 22 1

売り上げ全体からみて、サービス契約が占める割合は何パーセントありりますか？

ja Y N 1 1 A 0 1 1 0 - 5 % ja A 0 2 2 6 - 10 % ja A 0 3 3 11 - 15 % ja A 0 4 4 16 - 20 % ja A 0 5 5 21 - 30 % ja A 0 6 6 31 - 40 % ja A 0 7 7 41 - 50 % ja A 0 8 8 51 - 60 % ja A 0 9 9 61 - 75 % ja A 0 10 10 76 - 100 % ja A 0 11 11 わからない ja G 顧客の要求と満足度 1 ja Q M 23 1

貴社はどのように顧客からのサービスに対する要求を確認していますか？

ja Y Y 1 1 1 SQ 0 1 エンジニア/技術者からの非公式な場での意見から ja SQ 0 2 営業担当者からの非公式な場での意見から ja SQ 0 3 マーケティング担当者からの非公式な場での意見から ja SQ 0 4 顧客からの非公式な場での意見から ja SQ 0 5 定期的かつ計画的に顧客から直接ヒアリングしている（例：顧客との打ち合わせ、調査　等） ja SQ 0 6 常識である。何もする必要はない！ ja SQ 0 7 わからない ja SQ 0 other Other ja Q L 24 1

平均的にみて、顧客はどのように貴社のパフォーマンスを評価していますか？

ja Y N 1 1 A 0 1 1 とても悪い ja A 0 2 2 悪い ja A 0 3 3 良くない　-　悪くない ja A 0 4 4 良い ja A 0 5 5 とても良い ja A 0 6 6 わからない ja Q L 25 1

前の質問での顧客満足度に関する回答は

ja Y N 1 1 A 0 1 1 推測にすぎない ja A 0 2 2 定期的な調査に基づく ja A 0 3 3 わからない ja Q L 0025a "((25.NAOK == ""2""))"

顧客満足度はどれぐらいの頻度で計測していますか？

ja Y N 1 1 A 0 1 1 ランダムで、サービス部門宛にかかってきた電話対応時に満足度を訪ねている。 ja A 0 2 2 Every 3 month ja A 0 3 3 Every 6 month ja A 0 4 4 Every 12 month ja A 0 5 5 Every 24 month ja A 0 6 6 24カ月以上 ja Q O 26 1

不十分なサービス業務が販売計画に及ぼす影響は何パーセントですか？

ja Y N 1 SQ 0 comment Comment ja A 0 1 1 この理由で販売計画に失敗したことはない ja A 0 2 2 < 1% ja A 0 3 3 1 - 2 % ja A 0 4 4 2 - 5% ja A 0 5 5 5 - 10% ja A 0 6 6 10 - 20% ja A 0 7 7 20 – 30 % ja A 0 8 8 > 30% ja A 0 9 9 数値は不明だが、営業に成功しなかった、または成功していない ja A 0 10 10 わからない ja Q L 27 1

第三者のサービス・プロバイダーを含み、貴社のエンジニア/技術者が年間に現場、修理センター、遠隔（電話またはモデム）で作業する時間を100とします。

そのうち、顧客に無料で提供したサービスは何パーセントありますか？

（注記：ここではサービス保障作業は無料サービスとはみなしません。）

ja Y N 1 1 A 0 1 1 < 5% ja A 0 2 2 5 - 10% ja A 0 3 3 11 - 20% ja A 0 4 4 21 - 30% ja A 0 5 5 31 - 40% ja A 0 6 6 41 - 50% ja A 0 7 7 51 - 60% ja A 0 8 8 61 - 70% ja A 0 9 9 71 - 80% ja A 0 10 10 81 - 90% ja A 0 11 11 91 - 100% ja A 0 12 12 わからない ja G 改善状況 1 ja Q O 28 1

貴社のサービス業務における改善の可能性への期待はどれほどありますか？

ja Y N 1 SQ 0 comment Comment ja A 0 1 1 とても大きい ja A 0 2 2 大きい ja A 0 3 3 小さい ja A 0 4 4 とても小さい ja A 0 5 5 全く改善の余地がない ja A 0 6 6 わからない ja Q M 29 "((( ! is_empty(Q28.NAOK) && (Q28.NAOK < ""5""))))"

サービス業務の改善はどのような結果につながると思いますか？

ja Y Y 1 1 1 Other benefits SQ 0 1 サービス業務における増益 ja SQ 0 2 営業における売上増大 ja SQ 0 other Other ja Q O 30 "((( ! is_empty(Q28.NAOK) && (Q28.NAOK < ""5""))))"

外部のサービス事業専門家に委託し、貴社のサービス事業改善を図るために資金を費やすつもりはありますか？

回答について、理由も教えてください。

ja Y N 1 SQ 0 comment Comment ja A 0 1 1 はい ja A 0 2 2 いいえ ja G 特定 1 ja Q Q 1 1

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ja Y N 1 SQ 0 1 氏 ja SQ 0 2 名 ja SQ 0 3 会社名 ja SQ 0 4 部署 ja SQ 0 5 役職 ja SQ 0 6 電話番号 ja SQ 0 7 Eメールアドレス ja